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银保监会出台银行保险业消费投诉管理办法

本文摘要:北京1月17日电(李延霞、周觉筱)为了维护银行业保险业消费者的合法权益,进一步规范银行保险机构消费投诉处理,银保监会17日发表了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。办法明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体,对消费投诉事项进行属地管理,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法地做出处理结论。办法明确了银行保险机构办理消费投诉的受理渠道、受理范围、办理时限等流程要求。

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北京1月17日电(李延霞、周觉筱)为了维护银行业保险业消费者的合法权益,进一步规范银行保险机构消费投诉处理,银保监会17日发表了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。办法明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体,对消费投诉事项进行属地管理,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法地做出处理结论。办法明确了银行保险机构办理消费投诉的受理渠道、受理范围、办理时限等流程要求。

为了最大限度地满足消费者的合理诉求,鼓励提高诉讼处理效率,对于事实明确、争论状况简单的消费诉讼,银行保险机构应在15天内处理完毕,通知诉讼人,情况复杂可延长到30天的情况特别复杂或有其他特殊原因,必要的审查程序后,处理期限延长到30天。为了改变投诉处理头痛医疗头痛医疗脚的状况,银行保险机构要求建立健全的追踪改革、责任追究制度。为避免利益冲突,办法要求银行保险机构建立投诉处理规避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

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方法规定,最大限度地方便消费者投诉,银行保险机构不得接受消费者的合理投诉,不得向投诉者提供机构掌握或查询内部信息文件的资料。银保监会表示,方法的制定实施将进一步推进银行保险机构通过投诉渠道,提高处理效率,提高消费者对银行保险机构投诉处理的满意度。同时,银保监会及其派遣机构加强监督,指导银行保险机构加强消费者权益保护,维持金融市场秩序。


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